Curva ABC de clientes: o que é, como fazer e como usar no atacado
Para a distribuidora com 200 ou 2.000 clientes que atende todos do mesmo jeito e não sabe quais sustentam o negócio. O que é a curva ABC, como montar em cinco passos com uma planilha, o que fazer com cada classe e por que a maioria das curvas é montada uma vez e nunca usada.
Há uma pergunta que fazemos em quase toda primeira reunião com uma distribuidora: «quais são os seus dez clientes mais importantes?». O dono os nomeia de cabeça e quase sempre acerta sete ou oito. Depois perguntamos quanto eles representam da venda total, e aí a resposta muda: «não sei, muito». E a terceira pergunta, quantas visitas, quantos descontos e quantas horas de vendedor cada um desses dez consome em comparação com os outros 190, ninguém consegue responder.
A curva ABC de clientes responde a essas três perguntas com uma planilha e uma tarde de trabalho. Não é uma técnica nova, vem dos anos 1950 e da gestão de estoque, mas aplicada a clientes é a ferramenta mais barata que conhecemos para decidir quem o vendedor visita, quem recebe crédito, quem recebe o catálogo e quem é melhor deixar pedir sozinho. Este artigo explica o que é, como montar passo a passo e, principalmente, o que fazer depois.
O que é a curva ABC de clientes
A curva ABC ordena os clientes do maior para o menor pelo que compram e os divide em três classes: os A, poucos clientes que concentram a maior parte da venda; os B, um grupo intermediário; e os C, muitos clientes que compram pouco. Baseia-se no princípio de Pareto: uma minoria das causas explica a maioria dos efeitos.
Os cortes clássicos são 80/15/5: os clientes A explicam 80 % da venda, os B os 15 % seguintes e os C os 5 % finais. Numa distribuidora real os números se parecem mais com 70/20/10, e o que surpreende sempre é a outra metade da tabela: os A costumam ser 15 ou 20 % dos clientes, e os C, a metade. Ou seja: metade da carteira, metade das visitas e metade dos romaneios explicam 10 % do faturamento.
A mesma curva se aplica a produtos (quais SKUs movem a venda, o tema do giro de estoque) e a fornecedores. Aqui falamos de clientes porque é onde mais decisões comerciais dependem dela e onde menos se faz.
Como fazer a curva ABC de clientes em cinco passos
É preciso uma única coisa: a venda por cliente dos últimos doze meses, líquida de devoluções. Se está no sistema de gestão, exporta-se; se os pedidos chegaram pelo WhatsApp e foram faturados à mão, tira-se do faturamento. Com isso, numa planilha:
- Uma linha por cliente, uma coluna com a venda do período. Doze meses, para a sazonalidade não distorcer. Se um cliente tem várias filiais que compram separadamente, decidir antes se contam juntas.
- Ordenar do maior para o menor por venda.
- Calcular o percentual de cada cliente sobre o total e, na coluna seguinte, o percentual acumulado: a soma daquele cliente com todos os anteriores.
- Cortar as classes. A: até 70 ou 80 % acumulado. B: até 90 ou 95 %. C: o resto. Os cortes não são sagrados; o importante é que as três classes tenham tratamento diferente.
- Acrescentar as colunas que transformam a lista em decisões: vendedor responsável, frequência de pedido, data do último pedido, tabela de preços, desconto médio e condição de pagamento. Só aí a curva começa a falar.
O que fazer com os clientes A, B e C
A curva não serve para nada se o resultado é «os A são importantes». Serve quando cada classe recebe um tratamento diferente, e diferente não quer dizer melhor ou pior: quer dizer adequado ao que aquele cliente representa e ao que custa atendê-lo.
| Classe | Quem são | Atendimento | Condições | Risco a vigiar |
|---|---|---|---|---|
| A | 15-20 % dos clientes, 70-80 % da venda | Vendedor responsável, visita ou ligação com frequência fixa, atenção do dono quando precisa | Tabela própria, crédito, prioridade de estoque e de entrega | Dependência: perder um dói. Um A que cai 20 % é um alerta no mesmo mês |
| B | 25-30 % dos clientes, 15-20 % da venda | Vendedor responsável, contato quinzenal ou mensal; meta de subi-los para A | Tabela padrão com descontos por volume que premiem crescer | Estagnação: o B que compra sempre a mesma coisa é um A que não foi desenvolvido |
| C | 50 % dos clientes, 5-10 % da venda | Sem visita de rotina: pedem sozinhos pelo portal ou pelo catálogo, o vendedor atende por exceção | Tabela padrão, pagamento antecipado ou à vista, pedido mínimo rigoroso | Custo oculto: cada visita, cada entrega pequena e cada desconto a um C sai da margem dos A |
Classe C não significa cliente descartável. Um C pode ser um comércio novo que ainda não cresceu, uma filial de um A ou um cliente sazonal. A curva diz quanto ele compra hoje, não quanto pode comprar; por isso a coluna «data de cadastro» e a de «último pedido» valem tanto quanto a de venda.
Os erros que tornam a curva ABC inútil
- Fazer uma vez por ano. Um A que para de pedir em março é descoberto em janeiro. A curva precisa ser recalculada pelo menos a cada trimestre, e o sinal «cliente A sem pedidos há 30 dias» tem que chegar sozinho.
- Olhar só faturamento. Um A que compra com 25 % de desconto e paga a 90 dias pode deixar menos margem que um B que paga à vista. Uma segunda curva por margem de contribuição muda várias posições.
- Atender todos igual. É o erro mais caro e o mais comum: o vendedor visita os 180 porque «sempre foi assim», e o tempo que dedica aos C é pago pela relação com os A.
- Não cruzar com a carteira do vendedor. A curva por vendedor mostra quem tem contas A e quem tem 60 clientes C: isso explica diferenças de comissão que pareciam de esforço.
- Não ter a venda por cliente. Se os pedidos chegaram pelo WhatsApp e foram faturados à mão, a venda por cliente não existe ou está errada. A curva não conserta dados que não estão lá.
Como o VendasxAtacado resolve
A curva ABC precisa de duas coisas que uma plataforma atacadista tem de fábrica: a venda real por cliente e um canal para os C pedirem sozinhos. Na VendasxAtacado os relatórios mostram quem comprou, quanto e o quê, e o funil de clientes separa quem se cadastrou de quem compra; cada vendedor entra com o seu usuário e vê apenas a sua carteira, de modo que a curva por vendedor sai sozinha. Os clientes C pedem pelo portal com a sua tabela e o seu mínimo, sem visita; e o Autoseller avisa o vendedor quando um cliente para de comprar ou abandona um carrinho, que é o sinal que a curva de janeiro nunca dá a tempo.
Checklist para montar esta semana
- Exportar a venda por cliente dos últimos doze meses, líquida de devoluções.
- Ordenar, calcular percentual e acumulado, cortar A/B/C.
- Acrescentar vendedor responsável, frequência, último pedido, tabela de preços e condição de pagamento.
- Marcar os clientes A sem vendedor responsável e atribuir um.
- Marcar os A que não pediram nos últimos 30 dias e ligar esta semana.
- Tirar da rota de visita os C inativos há mais de 90 dias; passá-los para contato por catálogo ou portal.
- Conferir se os maiores descontos estão em clientes A ou B, não em C.
- Escolher cinco clientes B com potencial e definir uma meta para subi-los a A.
- Marcar data para recalcular a curva em três meses.
Perguntas frequentes sobre a curva ABC
O que é a curva ABC e para que serve?+
É um método de classificação baseado no princípio de Pareto: ordena clientes, produtos ou fornecedores pelo seu peso na venda e os divide em três classes (A, B e C) para dar a cada uma um tratamento diferente. Serve para decidir onde colocar o tempo do vendedor, o crédito, o estoque e os descontos.
Quais são os percentuais da curva ABC?+
Os clássicos são 80/15/5 (A, B e C sobre a venda acumulada), embora em distribuidoras reais costume aparecer 70/20/10. Em quantidade de clientes, os A são cerca de 20 %, os B 30 % e os C 50 %. Os cortes se adaptam ao negócio; o que não se adapta é que cada classe tenha um tratamento diferente.
Como fazer a curva ABC no Excel?+
Uma coluna com o cliente, outra com a venda de doze meses; ordenar do maior para o menor; uma coluna com a venda dividida pelo total; outra com a soma acumulada dessa coluna; e uma última com uma fórmula do tipo «se o acumulado é menor ou igual a 70 %, A; se é menor ou igual a 90 %, B; senão, C». Depois, acrescentar vendedor, último pedido e condição de pagamento.
É preciso parar de atender os clientes C?+
Não: é preciso atendê-los de outro jeito. Um cliente C que compra pouco não justifica uma visita semanal, mas justifica um portal onde ele peça sozinho, um catálogo atualizado e um pedido mínimo claro. O vendedor intervém por exceção: quando o C cresce, quando reclama ou quando para de pedir.
Fontes
Próximo passo
Quem comprou, quanto e quem parou de pedir
Na VendasxAtacado a venda por cliente sai do sistema, cada vendedor vê a sua carteira, os clientes C pedem sozinhos pelo portal e o Autoseller avisa quando um cliente para de comprar. A curva ABC deixa de ser uma planilha de janeiro.
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